Entendendo o comportamento do seu cliente

           São muitos os fatores que interferem na maneira como os clientes de diferentes ramos de atividade se comportam. Todavia, é preciso procurar entender com o maior número de detalhes possível, quais são as influências diretas e indiretas no seu negócio, que estão determinando quem vem até sua empresa, porque o faz, quem não vem, porque não vem, porque buscam outras opções, qual o motivo de aderirem a determinada opção e não a outras.

Entender o comportamento do cliente vai muito além de manter um bom atendimento ou qualificar o relacionamento da empresa com os clientes. É preciso observar como é a composição do seu público alvo como as diferentes gerações, gênero, nível de renda e nível de formação, fatores regionais e locais. As empresas que investem tempo, energia e atenção em entender o cliente o fazem baseadas nas características dos segmentos e procurando entender as atividades mentais e emocionais envolvidas na seleção, adesão e uso de serviços ou dos bens para a satisfação das necessidades e desejos do seu público alvo.

Estar ciente de informações detalhadas, analisadas estatística e mercadologicamente, para sustentar a tomada de decisões, planejamento e investimentos, proporciona uma vantagem competitiva muito maior, na difícil tarefa de competir com players cada vez mais fortes, mais numerosos e vindos de diferentes partes do mundo. Sabemos que para que um consumidor tome a atitude de aderir a uma opção é preciso que na sua mente já tenha se instalado a existência de uma necessidade, tenha tomado consciência desta necessidade, investigado e tido conhecimento sobre o que pode satisfazer esta necessidade e do desejo de satisfazê-la, considerando determinados fornecedores e opções que eles oferecem.

Temos no Brasil, como em outras economias que evoluem, um aumento cada vez mais significativo do consumo de serviços e isso está diretamente ligado ao comportamento do consumidor que busca sempre uma maior conveniência para satisfazer suas necessidades. Desta forma, quanto mais você e sua empresa puder agregar ao que é oferecido aos clientes, com serviços que proporcionem facilidade, agilidade, praticidade, menor esforço do cliente, maior será a preferência pela opção que você e sua empresa oferecem.

Ao aprofundar os estudos sobre o comportamento do cliente evidencia-se o quanto erram aqueles gestores que julgam que há um comportamento padrão a um grande grupo de consumidores. Quantas vezes ouvimos expressões como “os clientes só querem...”, “os clientes precisam de ...”, “ninguém gosta de...”? São evidências de pessoas que pensam que todos se comportam da mesma maneira e este é o erro mais básico que um gestor ou profissional de vendas pode cometer. É preciso conhecer a sensibilidade do consumidor às variações de ofertas, sendo que cada indivíduo se comportará de maneira diferente, dependendo das crenças ou predisposições ativadas pela necessidade e o desejo que ele possui no momento. Estas diferenças individuais influenciam e proporcionam combinações, habilidades, interesses, reações e motivações que determinarão a adesão ou não do cliente a proposta que ele encontrou, ou que foi apresentada a ele. Portanto, é preciso estar muito atento para entender exatamente o que o cliente está necessitando e desejando e assim apresentar-se como a melhor proposta para o momento. Entender seus movimentos, sua história, seu comportamento é tão importante quanto ouvi-lo atentamente, procurando formas de atrair e manter o interesse do cliente, para aquilo que você tem a oferecer.

 Manter informações completas e atualizadas sobre o cadastro dos seus clientes, bem como acompanhar pesquisas publicadas nos mais diversos meios sobre o comportamento dos consumidores do que você oferece e ainda, contratar pesquisas sobre como o público alvo da sua organização se comporta ao optar por aquilo que você tem a oferecer, são as formas mais objetivas de conhecer, estudar e gerir o seu negócio a partir do entendimento do comportamento do cliente.

                Desejando a você ótimos negócios, um abraço e até a próxima semana!

Liderando nos tempos atuais

“Aquele que quer fazer tudo sozinho, jamais será um grande líder, muito menos aquele que quer ficar com todo o crédito por fazê-lo.” A frase é de Andrew Carnegie e compartilho com os amigos leitores para refletirem sobre a liderança nos tempos atuais.

 

                É fácil constatar que temos uma carência de líderes, não somente em quantidade, como em qualidade. Esta carência gera dificuldades de sucessão em entidades, empresas, órgãos públicos, dentre outros, o que com o passar do tempo, gera consequências desastrosas para o desenvolvimento em todos os seus aspectos. Quem teria a responsabilidade por esta carência de líderes?

Fazendo coro com outros pensadores e pesquisadores da área, entendo que a responsabilidade por formar outros líderes, é dos líderes atuais. Peter Druker chega afirmar que a principal função de um líder é formar outros líderes e justifica a afirmação pela necessidade de sucessão e continuidade dos projetos estratégicos, em geral de longo prazo.

Liderança se aprende tanto em casa, quanto na escola, e ao longo da vida pessoal e profissional, assim como no convívio com bons exemplos e em cursos específicos, mas principalmente praticando liderança em muitos momentos que a vida proporciona. Para liderar nos dias atuais é preciso ser carismático, valorizar as pessoas, criar formas de estimular a motivação dos colegas, desejar o bem dos pares, saber ouvir e dar retornos sobre as ações de quem está ao seu lado. A lista pode ser maior, claro, mas um bom profissional, que pode e deve liderar, deve ter esta base na sua personalidade.

Os líderes são pontos-chaves de uma organização, cujo sucesso é altamente dependente das suas atitudes, pois uma organização nunca é e nem será maior do que a capacidade de fazer acontecer, dos seus líderes. Da mesma forma vale dizer que a liderança mal desempenhada é a maior razão de episódios de estagnação, desmotivação, declínio, perda de atratividade para quem trabalha e para seus públicos de interesse. Nos dias de hoje, um líder precisa ter capacidade para unir as pessoas, comungar objetivos, amar e respeitar o próximo.

                Bons gestores e bons líderes são atualmente os ativos mais valiosos que uma organização pode ter. Sabendo que a manutenção de talentos é cada dia que passa um desafio maior para as organizações que desejam desenvolver-se e atrair seus públicos de interesse, precisam lembrar sempre que as palavras movimentam, mas os exemplos arrastam.

Os líderes precisam saber e também mostrar aos seus seguidores de que o futuro não é o lugar para onde estamos indo, e sim, o lugar onde estamos construindo. Portanto, refletir como cada um de nós está preparando seus sucessores e também, como está construindo o seu futuro, é uma tarefa diária.

                Uma das principais dificuldades que algumas pessoas têm ao exercer a liderança, é entender que ela é construída pelo exercício das competências e não pela posse ou pelo cargo. Outras dificuldades comuns têm aquelas pessoas que não conseguem entender que o seres humanos são complexos e que possuem grandes diferentes entre si, principalmente quanto aos interesses e motivações individuais. Quem busca tratar a todos de forma igual, está na verdade, discriminando, excluindo muitos e privilegiando outros. É preciso ficar claro também, que líderes são pessoas comuns, que possuem habilidades comuns e constroem algumas competências também comuns ao longo da vida, mas no seu conjunto, formam uma pessoa incomum, capaz de gerar nos seus seguidores, influências positivas, estimulando a motivação individual, para buscar objetivos coletivos e da organização. Para isso, é preciso se colocar a serviço, para desenvolver habilidades extraordinárias em pessoas comuns, que conseguirão alcançar objetivos incomuns ao seu grupo e a sua organização.

                Desejando que você possa liderar melhor, um abraço e até a próxima semana!

O relacionamento interpessoal e a carreira

Compartilho a frase que Byron deixou para refletirmos muito sobre a nossa vida: “Os espinhos que me feriram foram produzidos pelo arbusto que plantei.”

 

                Já escrevi aqui e não me canso de lembrar aos amigos, que tão importante quanto as competências técnicas, são as competências interpessoais, para desenvolver a carreira profissional e a imagem pessoal, ou seja, o relacionamento interpessoal ajuda a fortalecer a sua marca pessoal.

A psicóloga Gisele Meter, que também é empresária, palestrante e consultora de RH, tem auxiliado muitos profissionais a entenderem melhor o efeito dos relacionamentos em suas carreiras, lembrando que respeitar as diferenças é a base dos relacionamentos. Compartilho hoje, um texto baseado no pensamento desta profissional.

Uma pessoa que implica com o modo que as outras pessoas se vestem ou se comportam e até mesmo desdenha da religião ou preferência sexual de seus colegas de trabalho, tirando assim conclusões precipitadas, deve ter muito cuidado, pois seu emprego e até mesmo sua carreira podem estar em risco. Além disso, este profissional pode estar comprometendo para um bom tempo a sua reputação, considerando os próximos locais de trabalho onde gostaria ou até precisaria ir.

A consultora destaca que num mercado de trabalho competitivo, ter uma boa formação técnica e grande experiência não são isoladamente requisitos que poderão gerar oportunidades e consolidar uma carreira de sucesso: é preciso ir além. Ela explica que desenvolver o relacionamento interpessoal é uma habilidade “chave” para uma carreira promissora.

O que a maioria sabe, mas nem sempre consegue praticar, é que é preciso aprender continuamente a conviver com pessoas de hábitos, preferências, culturas e necessidades diferentes das nossas. Para Gisele, isso é essencial para crescer profissionalmente.

Bons relacionamentos profissionais não têm preconceitos e devem ser baseados na educação, respeito, cordialidade e gentileza. “É de grande importância respeitar opiniões diferentes das suas e isto não significa que você precise concordar com elas ou que não deva, educadamente, emitir a sua opinião”, comenta a Consultora.

Gisele Meter orienta a entender os motivos do outro e a importância de se colocar no lugar dele antes de se posicionar e isto sempre deverá ser feito sempre de maneira educada e cordial. “Forçar uma situação, tentando mudar o ponto de vista de outra pessoa de maneira agressiva, pode gerar descontentamento, frustração e conflitos interpessoais”, aponta.

A consultora acredita que quando nos colocamos no lugar de outras pessoas, temos a oportunidade de mudar a perspectiva de nossos pensamentos, ideias e até mesmo das ações. “Quando sabemos ouvir, conseguimos até mesmo identificar necessidades não ditas verbalmente, mas que ficam implícitas no discurso. Desta forma, nossas ações acabam sendo mais eficazes e superam as expectativas das pessoas.”

O relacionamento interpessoal tem sido apontado como um dos principais responsáveis pelos avanços da maioria dos executivos em carreiras. Desta forma, investir nas suas competências interpessoais tem grande valor e ótimo retorno, tanto quanto investir nas competências técnicas. Melhorar o humor, a acolhida aos colegas, trocar gentilezas, elogiar, reconhecer as qualidades dos outros, são algumas das ações básicas que qualquer profissional pode fazer. Para as demais, se for preciso, uma ajuda externa, de profissionais especializados, pode contribuir significativamente.

Um abraço, ótimas relações pessoais e profissionais e até a próxima semana!  jam direcionadas para o alvo.jam direcionadas para o alvo.

As principais causas da falta de foco são:
- falta de clareza de objetivos,
- excesso de objetivos e dificuldades de estabelecer prioridade,
- distrações provenientes de outros interesses e compromissos.

Quando conhecermos nosso alvo e nos concentrarmos em atingi-lo, adquirimos um extraordinário poder de realização.jam direcionadas para o alvo.

As principais causas da falta de foco são:
- falta de clareza de objetivos,
- excesso de objetivos e dificuldades de estabelecer prioridade,
- distrações provenientes de outros interesses e compromissos.

Quando conhecermos nosso alvo e nos concentrarmos em atingi-lo, adquirimos um extraordinário poder de realização. Saber priorizar nossos esforços é fundamental para obter sucesso. Mas não se esqueça de olhar ao redor para perceber o todo. Esteja sempre atento a tudo, sempre alerta aos acontecimentos que podem ajudá-lo a atingir o alvo. O foco é estabelecido para evidenciar e priorizar, nunca para diminuir nossa capacidade de visão.

Os desafios do varejo

                  Só quem atua no varejo sabe o quanto é desafiadora esta atividade empresarial. A percepção aumenta ainda mais porque muita gente inicia suas atividades imaginando que é fácil locar um ponto, prepará-lo e colocar mercadorias à disposição das pessoas. Dentre os muitos desafios está a atenção no comportamento do consumidor.

Na nova classe média por exemplo, tanto o homem quanto a mulher trabalham, sendo ela, ao mesmo tempo mãe e profissional, vê seu smartphone como uma ferramenta para economizar tempo e dinheiro, tudo com estilo e elegância. As empresas que não prestarem atenção nestas peculiaridades serão ultrapassadas por outras mais atentas, na opinião de Paco Underhill, especialista em comportamento do consumidor e autor do best-seller “Vamos às Compras” traduzido em 27 idiomas, obra que recomendo.

Todos sabemos o quanto a tecnologia vem contribuindo para o desenvolvimento do varejo nos últimos anos, mas estimular a experiência do consumidor tem se mostrado uma das ações mais eficientes na decisão de compra. É preciso lembrar que cada ambiente é único, permitindo experiências únicas e por isso, todos os elementos deste ambiente devem ser analisados, podendo ser utilizados para garantir a melhor interação entre os produtos oferecidos e os clientes. “Quem compra no centro de Salvador, na Bahia, encontra músicos percussionistas e isso faz parte da experiência do consumidor, mesmo com o calor forte e as ruas um pouco sujas. É algo mais humano”, comenta Paco Underhill, antropólogo norte-americano, em entrevista a blog Mundo do Marketing.

Underhill diz na entrevista que as cidades brasileiras não estão abrindo novos shoppings para servir a novas marcas, mas para roubar as marcas de outros. É muita concorrência e o país também enfrenta um sério problema de transporte público, dificultando a ida a estes estabelecimentos. Assim, para o pesquisador, o futuro de qualquer centro comercial, grande ou pequeno depende de uma melhor mobilidade urbana. Outro desafio citado pelo autor é “as Classes A e B estão fazendo suas compras fora do Brasil. Se quero uma bolsa da Gucci, ela acaba sendo mais barata em Miami, nos Estados Unidos, do que em São Paulo. Isso é um dos desafios para as lojas brasileiras.”

Para atender melhor o novo perfil do consumidor, é preciso reconhecer que ele vê o seu smartphone como uma ferramenta e se importa com a maneira como este afeta sua qualidade de vida. O novo consumidor precisa economizar tempo, dinheiro e, ao mesmo tempo, busca fazer isso com estilo e elegância. Para Underhill, a tecnologia faz parte da solução no longo prazo, mas, no marketing de varejo, ela deve gerir melhor a cadeia de suprimentos. É a tecnologia que não vemos que permite preços mais baixos e frutas e vegetais frescos chegando ao mercado rapidamente.

O comportamento do consumidor mudou tanto nos últimos anos, que em muitos casos se inverteram os tipos de produtos que cada gênero tinha maior influência na decisão de compra. As mulheres estão decidindo desde carros a produtos eletrônicos, o que algum tempo atrás eram deixados para os homens resolverem. Enquanto isso, os homens estão decidindo e assumindo compras da linha gastronômica e fazendo muitas compras de família. O comportamento das diferentes gerações também modificaram bastante as relações do varejo e por tudo isso e muito mais, o lojista independente do ramo de atividade não pode mais seguir atendendo e compreendendo todos da mesma forma.

Para finalizar, é preciso destacar a importância de ter informações atualizadas sobre os clientes e também sobre os não clientes para tomar decisões que possam qualificar seus resultados. Todavia, tão importante quanto obter os dados é saber como analisar, para que as respostas possam fundamentar decisões seguras, em busca dos resultados esperados.

Um abraço e até a próxima semana!  

É preciso ter foco

Nesta semana compartilho a frase de Platão “A sabedoria consiste em ordenar bem a nossa própria alma.” para que possamos colocar foco nos nossos objetivos para que eles possam ser viabilizados e concretizados com maior agilidade.

Com o ritmo e o volume de atividade que nos impõe a vida moderna, é muito comum tanto na vida, quanto no trabalho perdermos o foco. A falta de foco é um dos principais motivos que impedem as pessoas de atingir seus objetivos tanto de curto, quanto médio e longo prazo. Carlos Hilsdorf lembra que “Se um navio errar um grau em sua rota, chegará ao continente errado, ao fim da viagem, pois o foco é o que permite atingir o alvo, chegar ao destino desejado.” Para isso, é preciso conhecer bem o alvo e nos concentrar-se firmemente nele. Dar foco em alguns objetivos de cada vez é concentrar e direcionar toda a energia para o alvo.

Os pensadores como Hilsdorf e outros tem apontado como causas da falta de foco na vida pessoal e profissional das pessoas os seguintes pontos:

- falta de objetivos e quando existem, estão pouco claros;

- grande número de objetivos, que se confundem com sonhos, desejos, necessidades;

- dificuldades em estabelecer prioridades;

distrações provenientes de outros interesses e compromissos.
- volume cada vez maior de distrações provenientes de outros interesses e compromissos.

Ao clarear o alvo e concentrar-se em atingílo, a ação consciente e inconsciente de cada um de nós, além do universo ao nosso redor, adquire um extraordinário poder de realização e assim concretizamos nossos objetivos de forma mais ágil. A capacidade de priorizar esforços é fundamental na busca do sucesso de nossas ações e por isso, é também fundamental não esquecer de acompanharmos atentamente o nosso redor, para termos uma boa percepção sobre o conjunto do ambiente em que estamos inseridos.

É cada vez mais importante estar atento a um conjunto cada vez maior de acontecimentos ao nosso redor e sempre alerta aos acontecimentos que podem auxiliar a atingir o alvo e também a aqueles que podem ameaçar nossos objetivos. Conforme lembra Hilsdorf, o foco é estabelecido para evidenciar e priorizar nossas ações, nunca para diminuir nossa capacidade de visão, ou nossa capacidade de desenvolver, empreender e inovar. Portanto, foco é uma questão de sobrevivência, onde escolhemos algumas ações de cada vez, para garantir a efetividade e executar com o passar do tempo, um número maior de ações, do que se tentassemos implementar vários projetos de forma concomitante. Conheço pessoas e empresas que estão com os mesmos projetos e objetivos há tanto tempo, tentando tocar todos ao mesmo tempo, que já gerou desgastes internos e cada vez mais dificuldades para a sua implementação.

Espero que nas próximas semanas, os amigos consigam elencar prioridades, dar foco nos seus objetivos e assim efetivar cada vez mais objetivos importantes para suas vidas.

Um abraço e até a próxima semana!