quarta-feira, 25 de abril de 2012

Falar menos de guerra cambial e agir mais pela produtividade

Compartilho nesta semana uma frase de Madre Teresa de Calcutá “Se eu olhar para as massas, nunca entrarei em ação. Mas se eu olhar para cada pessoa, entrarei em ação.” Refletindo sobre a frase, o que vem a mente é o quanto se deixa de fazer, pensando que não vale a pena, ou que não dará resultado, avaliando-se a situação do todo, mas ao avaliar individualmente e entendermos que podemos melhorar a condição de alguns, nossas ações poderão valer muito!
Falar menos de guerra cambial e agir mais pela produtividade
                O editorial de política e economia brasileira do renomado jornal de economia Financial Times destacou neste mês uma proposta no mínimo sensata, ou seja, de que Brasília deveria se queixar menos de guerra cambial internacional e falar e agir mais sobre guerras de produtividade. Deixando a política de lado, amigos leitores, será mesmo que alguém acredita que algum país rico vai deixar de salvar sua economia com ajustes cambiais porque o Brasil não está gostando?
Tudo o que lemos e ouvimos nos últimos tempos é de que devemos decidir nossos destinos e não esperar que os outros o façam, e/ou colocar as culpas do que não gostamos do que acontece conosco, nos outros. Precisamos todos e sempre, assumir a responsabilidade pelas nossas vidas, pelos nossos negócios, nossos municípios, Estado, País. Acreditando nisso, a guerra que o Brasil precisa é pela produtividade! Ao invés de queixas sobre o que os outros fazem para sobreviverem e de discutirmos formas de remuneração do dinheiro, entendo que precisamos de um pacto por um desenvolvimento brasileiro sustentável, no qual o trabalho, a produção, a inovação, a tecnologia, sejam os geradores de resultados, dignidade e qualidade de vida.

Avaliação do atendimento dos serviços de gastronomia
Seguindo na apresentação de alguns resultados de pesquisas sobre os serviços de gastronomia da região, escrevo hoje sobre uma pesquisa que procurou identificar a percepção do cliente sobre o atendimento dos estabelecimentos da região das missões. A pesquisa realizada por mim e pela consultora Michele Ghellar, também da Referenda Consultoria, foi publicada de forma mais completa no SIMPEP 2012, evento da Universidade Estadual Paulista.
Os resultados apresentaram informações importantes para que os empreendedores do setor entendam melhor a percepção dos freqüentadores dos seus estabelecimentos, como o fato de 51,65% dos entrevistados considerarem bom, o atendimento recebido nos restaurantes que costumam freqüentar, o que entendemos por um índice baixo e que precisa de um conjunto de ações dos empreendedores, para aumentar. Outra informação que merece maior destaque é a afirmação de 33,33% dos entrevistados dizendo que consumiriam mais produtos se fossem melhor atendidos. A informação deixa claro que a melhoria no atendimento pode aumentar o consumo e conseqüentemente, o faturamento do estabelecimento. Por outro lado, 71,50% dos entrevistados afirmam que deixam de freqüentar um restaurante em razão do mau atendimento. Vemos portanto que a comida, a bebida, o ambiente, a comunicação e outros, atraem os freqüentadores, mas é o atendimento que mantém, ou afasta os mesmos, proporcionando maior ou menor desempenho no negócio.
Saber como se comportam seus clientes, entendendo melhor os fatos que os levam a freqüentar o seu estabelecimento, ou seus concorrentes, bem como saber quais fatores fazem com que os clientes se sintam satisfeitos, inclusive a ponto de indicar o seu estabelecimento, às pessoas de suas relações, contribuirá significativamente na elaboração de estratégias de manutenção de clientes bem como de atração de novos. Isso tudo, influencia fortemente nos resultados financeiros dos negócios da gastronomia e valem os investimentos na qualificação das equipes e na gestão!

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terça-feira, 17 de abril de 2012

O mercado dos bares e restaurantes

Nos serviços gastronômicos, o cliente assume um comportamento bastante diferente daquele que assumiria numa loja de roupas ou de calçados, dentre outros motivos, porque é um dos poucos casos em que o comprador adquire uma mercadoria sem ter a opção de experimentá-la antes. Com as pessoas realizando cada vez mais, suas refeições fora de casa, o aumento de consumo caminha no mesmo ritmo do aumento da oferta de serviços relacionados à gastronomia. Por este motivo, os empreendedores e gestores de bares, restaurantes e similares precisam conhecer cada vez mais o perfil dos seus clientes alvo, o que irá fornecer valiosas informações quanto às preferências, interesses e comportamento, permitindo serviços melhores e como resultado, maior retorno do empreendimento.
Estudos de perfil e comportamento do freqüentador de restaurantes
Dentre outros temas, juntamente com as colegas consultoras Michele Ghellar e Cláudia Viegas, tenho estudado o perfil do consumidor dos serviços de gastronomia e aproveito para trazer algumas informações sobre um estudo que realizamos em Santo Ângelo, conhecido regionalmente pela variedade de casas noturnas, bares, restaurantes e eventos envolvendo a gastronomia. O estudo concentrou-se nos 10 dos mais bem estruturados restaurantes de Santo Ângelo e revelou dados como o fato de 33,33% dos freqüentadores serem da faixa dos 26 aos 35 anos de idade. Esta informação revela que aqueles que pensam que restaurante é para os mais velhos, pode estar equivocada, e ainda, que as faixas etárias mais elevadas podem ser melhor exploradas pelos estabelecimentos. Outra informação relevante para os empreendedores do ramo é que 46,82% dos freqüentadores responderam que possuem renda mensal entre R$ 1.001,00 e R$ 4.000,00, indicando dentre outros, que os estabelecimentos ao oferecer serviços melhores, podem ter retornos maiores. 54,45% dos freqüentadores costuma almoçar em restaurantes diariamente durante a semana e 36,64% costuma fazê-lo somente aos fins de semana e acompanhados da família (38,02%).
O estudo mostra também que o almoço ao longo da semana é um excelente mercado para o setor e ainda, que há um bom mercado à ser explorado nos fins de semana e principalmente a noite, onde o ticket médio tende a ser maior. 70,74% costumam gastar entre R$ 10,00 e R$ 20,00 quando almoça fora de casa. Já 39,19% declararam que gastam entre R$ 21,00 e R$ 35,00 quando jantam em algum restaurante. As informações coletadas indicam que muitos restaurantes exploram pouco a oferta de produtos complementares e/ou adicionais, que tanto poderiam agradar ao cliente, como aumentar o faturamento do restaurante. Os estudos também indicam que quanto mais tempo o cliente fica no estabelecimento, maior é o ticket médio. Desta forma, um atendimento qualificado, que faça o freqüentador se sentir muito bem neste local, a ponto de não querer sair tão cedo e consumir mais, pode trazer excelentes resultados. 50,38% dos freqüentadores afirmaram que não costumam freqüentar sempre o mesmo restaurante. Os motivos variam, mas de fato não se percebeu ações de fidelização de clientes nos restaurantes e tampouco naqueles tanto que freqüentamos a trabalho ou a lazer. Aproveito para destacar uma situação citada por vários freqüentadores, que aconteceu comigo algumas vezes. É o fato muito desagradável de sair do restaurante com a roupa, o cabelo e os materiais que forem junto quando estamos a trabalho, como papeis e pastas, cheirando a gordura. Por melhor que possa ser a comida, o serviço, o atendimento, muitas pessoas deixam de freqüentar, para não voltar ao trabalho após o almoço, “cheirando a pastel”, conforme nos ocorre algumas vezes. Não tem como voltar a um destes lugares, por mais que se goste!
Conhecer o perfil, a tomada de decisão pelo restaurante e o pelo que vão consumir, pode orientar a gestão do negócio, mantendo e atraindo novos clientes e considerando que clientes satisfeitos fazem bons comentários e atuam como vendedores não pagos.

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quarta-feira, 11 de abril de 2012

Referenda passa a prestar consultoria em gastronomia

A Referenda está iniciando uma nova área de atuação, com a Consultoria em Gastronomia, focada em restaurantes, bares, cafeterias, buffets e outros serviços similares, envolvendo a culinária e as bebidas. O setor tem se mostrado um negócio promissor e que a cada dia que passa, atrai mais a atenção de empreendedores, apresentando-se como um bom negócio e com muitas possibilidades de expansão. O sucesso destes empreendimentos depende de uma gestão profissional e da qualidade dos serviços prestados, e entre estes destacam-se a preparação dos alimentos, a harmonização do ambiente, das bebidas e dos serviços, incluindo a organização e o atendimento. A qualificação dos profissionais também é fundamental para a diferenciação e reconhecimento do negócio. Especialmente no Brasil, temos a cada dia mais empresas interessadas em investir e em participar ativamente neste setor, de forma profissional.
Para iniciar a Consultoria em Gastronomia a Referenda teve reforço de novos profissionais como Bruna Casagrande, Bacharel em Gastronomia e Tiago Viegas da Silva, Técnico em Gastronomia, que terão como foco de trabalho, a qualificação dos profissionais da cozinha, cardápios e eventos, em restaurantes, bares, hotéis e estabelecimentos da área da alimentação em geral, além cursos personalizados individuais e para grupos, cursos pré-estabelecidos, confrarias e inclusive, cursos para grupos fechados, na casa dos interessados. A sócia e consultora Cláudia Verdum Viegas, Mestre em Microbiologia dos Alimentos é a responsável pela área, que ainda tem a participação da consultora Michele Ghellar, Administradora com habilitação em Projetos e Empreendimentos Turísticos, que juntamente com o consultor Marcelo Blume, pesquisa e desenvolve processos para qualificar a gestão, as vendas e o atendimento, nos empreendimentos gastronômicos.
A Referenda Consultoria iniciou atividades com a consultoria em Marketing em 1995, possuindo 17 anos de atividades. Em 1997 com a inclusão de novos consultores, estendeu-se os trabalhos para a consultoria em Planejamento Estratégico e em 2002, teve início a área de consultoria em Gestão Educacional. Em 2006, com o ingresso de novos consultores as áreas de atuação foram ampliadas novamente incluindo a Qualidade para a Indústria de Alimentos e com a expansão desta área vislumbrou-se o que agora é a mais nova área de atuação a Consultoria em Gastronomia. Os contatos podem ser obtidos pelo telefone (55) 3312-9509 ou pelo e-mail atendimento@referenda.com.br, ou ainda na Av. 3 de outubro, 256, Edifício Executivo, em Santo Ângelo.

terça-feira, 10 de abril de 2012

Marketing para o século XXI


Avaliando histórias de vida de sucesso, principalmente de grandes empreendedores, líderes de renome, e tantos bons exemplos de gente que construiu e conquistou grandes coisas, facilmente nos damos conta de que as limitações nos fazem desenvolver novas habilidades. Em escala maior ou menor, esta situação pode ser vivenciada quando por algum motivo ficamos limitados mesmo que temporariamente e muitas coisas que fazíamos sem pensar ou valorizar muito, tornam-se grandes desafios. Estas situações em geral nos obrigam a desenvolver novas habilidades e estou vivenciando uma destas situações, após uma fratura no pé direito e pequenas luxações, resultados de um pequeno e peculiar acidente. Uma dificuldade de locomoção atrapalha qualquer um certamente e não poderia ser diferente com alguém que trabalha três turnos por dia, viajando 6 dias por semana para várias cidades diferentes e trabalhando em 8 a 10 lugares diferentes. Quem vivencia situação parecida sabe que estas pequenas dificuldades representam grandes desafios e que estes nos fazem desenvolver habilidades que nem lembrávamos que tínhamos. Nestes dias tenho pensando nos negócios dos meus clientes e conhecidos e em quantas habilidades não desenvolvidas tem aqueles que se acomodam na situação atual, fazendo sempre as mesmas coisas do mesmo jeito. Se é o seu caso, não espere um acidente de percurso para descobri-las e aproveite as dificuldades para inovar e desenvolver!
Marketing para o século XXI
                No livro Marketing para o século XXI o autor Michael Porter recomenda que façamos periodicamente, pelo menos uma vez por ano, uma profunda análise de nossas empresas e a partir das respostas das perguntas a seguir, podemos planejar os negócios para os próximos períodos. As questões são as seguintes:
1.                  Como podemos identificar e escolher o segmento de mercado mais adequado para servirmos? 2. Quais as principais maneiras de fazer o negócio expandir com lucratividade? 3. Quais os  meios de comunicação devem ser implementados na empresa e em quais meios existentes devemos nos comunicar? 4. Como estamos descobrindo, monitorando e satisfazendo as necessidades dos clientes atuais e futuros? Por segmentos de mercado ou produto? 5. Quais produtos, sejam eles bens e/ou serviços novos foram criados no último ano? Quais estão projetados para este ano? 6. Como você mobiliza as pessoas da sua equipe para recuperar clientes importantes ou referenciais? 7. Como serão os negócios no seu setor e ramo de atividade nos próximos 3 a 5 anos? O que você está construindo hoje, para este futuro próximo?
Com respostas para estas questões você pode fazer um bom plano e movimentar pontos adormecidos em sua empresa e prepará-la para os novos tempos com inovação, planejamento, controles e investimentos com avaliação de retorno e resultados positivos.
Prêmio Empreendedores – vitrine para sua empresa
Estão abertas as inscrições para o Prêmio Empreendedores, 6ª edição, até próximo dia 18 de abril. Neste ano, muitas novidades foram incorporadas, como a simplificação da inscrição, maior clareza no regulamento e pontuações, premiação mais atrativa e incentivos à participação de empresas de vários municípios do noroeste do Estado do Rio Grande do Sul. O Prêmio é uma excelente vitrine para sua empresa, com a apresentação dos participantes classificados na Tec-e-Inova, a repercussão positiva gerada por todos aqueles que assistem a apresentação do seu caso no seminário da Tec-e-Inova, com o relato dos resultados positivos do negócio, pela cobertura da imprensa e ainda, pela premiação que neste ano destaca-se pela diversidade e qualidade, incluindo documentários, promoção na mídia, cursos e horas de consultoria. Se você tem iniciativas empreendedoras, ou ações de inovação, ou ainda de tecnologia, não deixe de inscrever a sua empresa pelo site http://www.tec-e-inova.com.br/ – Prêmio Empreendedores 2012.

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quarta-feira, 4 de abril de 2012

Consultora Cláudia Verdum Viegas ministra curso de BPF para profissionais da vigilância sanitária

A consultora Cláudia Verdum Viegas, da Referenda Consultoria ministrou o Curso de Extensão em CAPACITAÇÃO PARA MANIPULADORES DE ALIMENTOS EM BPF, Universidade Regional Integrada do Noroeste do estado do Rio Grande do Sul – UNIJUÍ, em Ijuí. Participaram do curso funcionários da Coordenadoria Regional de Saúde de Ijuí e profissionais das vigilâncias sanitárias dos municípios que integram a região abrangida pela Coordenadoria. Na oportunidade foram discutidos e analisados procedimentos teóricos e práticos com o uso de laboratório, a cerca das atividades de orientação e fiscalização dos varejistas de alimentos da região noroeste.
Para este ano ainda, a Unijuí, em parceria com a Referenda Consultoria e as Coordenadorias de Saúde, através da vigilância sanitária, promoverão outros cursos para os profissionais da orientação e fiscalização, bem como para os próprios manipuladores de alimentos dos estabelecimentos comerciais da região.

Vendendo para os “clientes difíceis”


Escolhi a frase de Max Weber "O homem não teria alcançado o possível se, repetidas vezes, não tivesse tentado o impossível.", para sugerir a reflexão da semana aos amigos leitores. Quantas vezes você pensou que determinado objetivo era impossível? E quantas vezes você ouviu dizer que era impossível? É preciso lembrar que muitas vezes o impossível é possível até que alguém vai lá e faz!
Vendendo para os “clientes difíceis”
                Muitos gestores e principalmente principais de vendas tem receio de atender o que chamam de “clientes difíceis”. É o seu caso? Então, como é que sua empresa classifica alguém de “cliente difícil”? O que torna alguém desagradável para a sua empresa? Se for o seu caso, verifique até onde você e sua equipe contribuem de forma indireta ou até inconsciente para que determinado cliente se torne difícil de atender. Pense se você como cliente, já não ficou irritado diante de determinada situação, ficando ou não mais agressivo, ou mais áspero com quem estava atendendo você. Será que você seria classificado como cliente difícil, naquela empresa? De qualquer forma, é importante separar os clientes que se irritam eventualmente, daqueles que se irritam facilmente, são “mal educados” e até antiéticos.
                A Revista Venda Mais deste mês apresenta em sua matéria principal, várias dicas para lidar com os clientes difíceis, incluindo sugestões de livros que trazem pesquisas sobre o tema. A matéria identifica 7 motivos, pelos quais determinados clientes se tornam difíceis, que são os seguintes:
1.                  Eles esperam o pior do vendedor e do processo de venda. Se o seu atendimento for falho em algum ponto, é o que basta para ele confirmar a expectativa e tornar-se difícil de atender.
2.                  Eles esperam muito do profissional de vendas e da empresa. Portanto, procure surpreendê-los positivamente, para criar desde o início, uma experiência agradável.
3.                  Eles não tem tempo a perder na hora de adquirir um bem ou serviço. Por este motivo, procure ser ágil, objetivo e aproveitar esta necessidade para gerar uma percepção positiva para estes clientes.
4.                  Vendedores não qualificados que desperdiçam o tempo do cliente. Muitas empresas agravam a situação direcionando os vendedores menos qualificados para os “clientes difíceis”, quando deveriam direcionar os profissionais melhor preparados, que saberão evitar determinadas dificuldades.
5.                  Vendedores mal informados que desperdiçam o tempo do cliente. Para atender a estes clientes, é preciso estar bem informado tanto sobre os processos da empresa e dos produtos, quanto sobre o próprio cliente.
6.                  Vendedores desmotivados que transformam o processo de vendas num sacrifício. Se o profissional atender de forma desmotivada um “cliente difícil”, o mais provável é que o negócio fique realmente difícil e que sua empresa no final do processo saia perdendo.
7.                  Algumas pessoas têm problemas emocionais que dificultam muito a possibilidade de você as deixar satisfeitas. Isso não significa que odeiam você ou a sua empresa e por isso é preciso encontrar as melhores oportunidades de se aproximar delas e vender, pois elas vão comprar de alguém, aquilo que estão procurando.  
                Já tenho escrito neste espaço e dito em palestras, que é preciso classificar seus clientes em pelo menos 3 categorias: lucrativos hoje e lucrativos no futuro; não lucrativos hoje, mas lucrativos no futuro e não lucrativos hoje e não lucrativos no futuro. Para cada um destes grupos é preciso ter uma estratégia que orientar os processos da venda. Dentro destas estratégias, é preciso considerar os “clientes difíceis também”. Alguns deles, você vai encaminhar da melhor maneira possível para a concorrência, mas aqueles que você quer manter, é preciso um atendimento especial, que envolva os profissionais melhor preparados de sua equipe.
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